Questo è il servizio che si occupa dell’efficientamento delle Postazioni di Lavoro (PDL) dell’infrastruttura del Cliente.
L’approccio che Brain System intende proporre in questo servizio è di tipo “tradizionale”; di seguito i singoli servizio proposti:
Supporto SW on-site
Il servizio di supporto on-site include tutte le attività necessarie per l’analisi e la risoluzione, presso l’utente, di malfunzionamenti provocati dal Software oggetto del servizio, sino al caricamento delle immagini SW standard o dei backup forniti, e alla configurazione dei parametri di rete, di posta, ecc...
Il servizio di supporto SW on-site viene attivato dal personale di Help Desk attraverso l’inoltro di un trouble ticket sulla coda di competenze; opera quindi secondo le procedure definite dai processi di Incident e Problem Management.
L’obiettivo del servizio consiste nel mantenere o ripristinare le condizioni di funzionalità degli apparati, conformemente alle loro specifiche, utilizzando tutte le strutture messe a disposizione dal Cliente.
Per quanto riguarda il servizio su computer portatili o di utenti non con sede fissa, si chiede agli utenti di rendere disponibili i computer stessi presso la propria abituale sede di lavoro o la sede di lavoro più vicina a Brain System.
Il servizio di supporto software comprende le seguenti attività:
- individuazione dell’origine del malfunzionamento: fase d’analisi e diagnosi per individuare l’elemento che lo genera
- accertamento e risoluzione del malfunzionamento sistemistico: soluzione del malfunzionamento, ove possibile, applicando anche risoluzioni temporanee (Work-around, Fix)
- accertamento e risoluzione del malfunzionamento applicativo: inoltro al servizio Application Maintenance
- ricaricamento della piattaforma: intervento di ripristino della piattaforma SW standard, ove necessario, delle Postazioni di Lavoro (PdL) attraverso immagini CD o DVD fornite dal Cliente
- configurazione delle apparecchiature: impostazione dei dati di configurazione specifici delle apparecchiature
- Ripristino dati utente, se disponibili.
Manutenzione HW
Il servizio di manutenzione HW consiste nel mantenere o ripristinare le condizioni di funzionalità degli apparati HW, conformemente alle loro specifiche, utilizzando strutture e strumenti messi a disposizione da Brain System . Il servizio sarà effettuato sia sul parco macchine oggetto della fornitura che sul parco preesistente, avvalendosi ove possibile, delle garanzie dei prodotti e dei contratti di manutenzione stipulati dal Cliente con i produttori degli apparati stessi.
Il servizio di manutenzione HW viene attivato dal personale di Help Desk attraverso l’inoltro di un trouble ticket sulla coda di competenze; opera quindi secondo le procedure definite dai processi di Incident e Problem Management.
Le principali attività di Manutenzione HW si possono così riassumere in base alla tipologia di apparato e di guasto.
Prodotti riparabili presso l’utente
I prodotti riparabili presso l’utente sono quelli per cui è possibile l’intervento risolutivo di un malfunzionamento hardware attraverso la sostituzione delle parti di ricambio presso l’ubicazione dell’utente. Normalmente rientrano in questa categoria di prodotti i PC desktop. Nel caso di problemi specifici, si concorderà con l’utente l’eventuale sostituzione temporanea dell’apparecchiatura con una sostitutiva con caratteristiche funzionali uguali o superiori a quella guasta (muletto), per il tempo necessario ad effettuare la riparazione.
Prodotti non riparabili presso l’utente
Si tratta di prodotti che non possono essere riparati presso l’utente per necessità di strumenti particolari (ad esempio i monitor, le schede madri o i PC portatili), oppure perché il produttore ha deciso di non rendere disponibili parti di ricambio ma di fornire un servizio di sostituzione del prodotto, come nel caso di mouse, tastiere, ecc..
Nel caso la riparazione si possa effettuare solo tramite la sostituzione del prodotto, il tecnico interverrà presso l’utente sostituendo a titolo definitivo il prodotto guasto con uno uguale o, se non disponibile, con prodotti aventi caratteristiche funzionalmente equivalenti.
Nel caso dei PC portatili, si provvederà alla sostituzione temporanea del prodotto con uno equivalente per il tempo necessario alla riparazione del prodotto originale.
Oggetto e modalità di erogazione del servizio:
Apparecchiature presenti alla data di sottoscrizione del contratto (oltre a quelle future nella misura massima di incremento del 5%) e raggiungibili da remoto.
Le sedi non qui definite saranno oggetto di accordo successivo ad integrazione del presente.
Macchine muletto
Brain System si potrà avvalere, per le macchine e le ubicazioni definite critiche, di muletti (macchine complete) uguali, equivalenti o comunque la migliore disponibile al momento, a quelle in esercizio, da utilizzarsi per risolvere le situazioni più critiche garantendo il mantenimento dei tempi di ripristino concordati.
Le macchine avranno un’ubicazione strategica coerentemente con la dislocazione dell’installato delle apparecchiature del Cliente.
Il Cliente accetta che i propri utenti si adeguino alle prestazioni del muletto, che potranno essere leggermente inferiori alle attese; accetta inoltre che in fase di installazione del muletto, siano travasate e configurate le sole applicazioni strategiche (ad esempi ERP, posta elettronica, Office) tralasciando le personalizzazioni non necessarie (sfondi, preferiti, ecc…)
Servizi IMAC
Per servizi IMAC si intendono tutti i servizi di Installazione, Move (spostamento), Add (installazione di componenti Hardware), Change (cambiamenti sulla configurazione della postazione di lavoro), come specificati di seguito, delle postazioni di lavoro ed apparecchiature periferiche installate presso le varie sedi del Cliente.
Questi servizi si configurano principalmente come attività erogate sulla base di una pianificazione concordata regolarmente tra le parti.
In casi particolari, come ad esempio in caso di assunzione di nuovo personale o di altre necessità straordinarie, vengono eseguite a seguito di richieste inoltrate al Sistema di Ticketing (Request del Cliente).
Le richieste di tipo IMAC attivano processi che includono il coordinamento, l’esecuzione delle attività e l’aggiornamento del database di Inventario quando richiesto.
Di seguito sono descritte le varie attività IMAC:
Prima Installazione
La prima installazione rappresenta l’insieme di attività da effettuarsi presso l’utente per l’attivazione e il relativo test funzionale di nuove PdL (Postazioni di Lavoro), includendo le attività di connessione in rete ed il collegamento di eventuali apparecchiature esterne. L’installazione sarà eseguita partendo da immagini Master predisposte fornite dal Cliente o, se prodotte da Brain System, certificate dal Cliente.
A titolo esemplificativo l’attività di installazione potrà comprendere le seguenti operazioni:
- rimozione e smaltimento degli imballaggi
- installazione della nuova PdL (compreso il monitor ed eventuali periferiche esterne)
- caricamento della piattaforma software standard da CD Master o da immagine su Server
- installazione e configurazione delle eventuali periferiche
- configurazione degli indirizzi di rete e relativo collegamento
- configurazione account di dominio
- configurazione dei servizi di posta elettronica
- configurazione eventuali share dati di rete
- collaudo e test di funzionamento
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
- recupero dei dati disponibili se integri sul PdL precedente
E’ prerequisito alla esecuzione del servizio che i dispositivi hardware e/o software, le connessioni di rete, le prese di corrente, le prolunghe e quant’altro necessario all’installazione dei PdL siano disponibili e funzionanti.
Installazione di una nuova stampante personale o di rete
Comprende l’installazione di una nuova stampante di rete e le attività svolte sono:
- rimozione e smaltimento degli imballaggi
- installazione e configurazione della nuova stampante
- installazione del driver e configurazione su una PdL che viene usata come PdL di prova
- collaudo e test di funzionamento
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
Spostamento di una PdL
Il servizio comprende tutte le attività necessarie per trasferire una PdL da un luogo ad un altro, all’interno della stessa sede. Il servizio comprende:
- verifica e test di funzionamento preventivo
- disconnessione PdL
- trasporto al luogo di destinazione effettuato e a carico del servizio logistico e di facchinaggio interno del Cliente o se richiesto, da personale Brain System, comprensivo della fornitura degli imballaggi necessari a seguito di preventivo approvato dal Cliente;
- posizionamento nella nuova ubicazione e riconnessione alla rete elettrica e dati;
- esecuzione di eventuali attività di riconfigurazione
- collaudo e test di funzionamento
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
Aggiunta / Modifiche
Le attività di questa tipologia di IMAC sono relative all’aggiunta di componenti HW o alla installazione o aggiornamento di prodotti SW o di parametri di configurazione della PdL. Queste attività possono essere svolte on-site o da remoto, a seconda del tipo di attività, della connettività di rete disponibile e delle esigenze specifiche del Cliente.
I componenti HW e i prodotti SW necessari per l’esecuzione delle attività vengono forniti dal Cliente.
In ambito HW, le attività svolte sono:
- trasporto della nuova componente hardware o verifica presenza on-site presso l’utente
- eventuale rimozione della vecchia componente e trasporto a magazzino o riconsegna al Cliente
- installazione della nuova componente e dei relativi driver
- configurazione, ove necessario
- collaudo e test di funzionamento
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
In ambito SW, le attività svolte sono:
- verifica dei prerequisiti;
- installazione e configurazione del nuovo software
- collaudo e test di funzionamento
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario.
Rimozione
Le attività previste sono:
- disinstallazione dell’apparecchiatura con rimozione delle partizioni presenti sui dischi fissi
- disconnessione dalla rete
- imballaggio delle apparecchiature e trasporto a magazzino
- se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
- eventuale attività di rimozione sicura dei dati “disk wiping”
- eventuale smaltimento dell’apparato a seguito di preventivo approvato dal Cliente
