Manutenzione Correttiva dell’infrastruttura hardware / software oggetto del contratto.

Il servizio comprende:

• Il SERVIZIO DI RACCOLTA DEGLI INCIDENTI (ticketing)
• Il MONITORAGGIO 24 X 7 X 365 DEI SISTEMI hardware/software inclusi (Software BRAINVIEW)
• Il SERVIZIO DI INTERVENTO REMOTO e il SERVIZIO DI INTERVENTO ON SITE per la risoluzione del problema e conseguente chiusura dell'incidente tale da rispristinare le funzionalità preesistenti (manutenzione correttiva) per tutto il sw installato al momento della stipula del contratto, compreso quello eventualmente installato successivamente in accordo fra Cliente e Brain System ; per tale software laddove non compreso nel perimetro di competenza di Brain System il Cliente dovrà garantire un supporto da parte di un terzo (a titolo di esempio un sw di remote banking o un software specifico dell’attività del Cliente); in ogni caso Brain System rimarrà l’owner del ticket, cioè si preoccuperà di coinvolgere terze parti, di sollecitare e collaborare alla risoluzione nonchè di aggiornare costantemente lo stato del ticket.
• Altri SERVIZI OPZIONALI attivati nella definizione economica del presente Contratto.

Il servizio non comprende:

• Il servizio di manutenzione adeguativa ed evolutiva software sistemistica ed applicativa dei sistemi
• Gli interventi imputabili a guasti hardware dei server dell’infrastruttura per cui il Cliente, a propria garanzia di continuità del servizio, deve garantirne la copertura attraverso un contratto di assistenza con il Vendor dell’hardware o attraverso un suo rivenditore
• Interventi che si rendono necessari nei casi di manomissione da parte di terzi o del Cliente stesso

Il servizio verrà erogato presso il luogo di ubicazione dei dispositive Hardware e Software oggetto del presente Contratto e dalla sede di Brain System ubicata a Dalmine mediante collegamento remote.

SERVIZIO DI RACCOLTA DEGLI INCIDENTI

Come azione preventiva verranno installate delle sonde (software) sui device/server che invieranno al nostro sistema di monitoraggio BRAINVIEW i dati tecnicamente rilevanti (spazio su disco, utilizzo memoria, servizi SQL, ecc.); questo software genera automaticamente segnalazion nella piattaforma di ticketing che danno l’avvio alle operazioni di adeguamento correttivo dei sistemi oggetto del Contratto.

In aggiunta, i Responsabili del Cliente potranno contattare il Customer Service Center attraverso i seguenti canali di ingresso:

• telefono (numero nero con chiamate e risposte in Italiano e Inglese)
• e-mail per l’apertura di ticket (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.) – OPZIONE CONSIGLIATA E RACCOMANDATA

Il servizio HelpDesk del Customer Service Center gestisce l'intero ciclo di vita di una richiesta di supporto da parte degli utenti ed è strutturato su più livelli al fine di assicurare:

• l’accoglienza delle chiamate
• l'identificazione dell’utente
• la registrazione della chiamata mediante apertura di un ticket nel sistema di trouble ticketing
• la classificazione del ticket e l'assegnazione della sua priorità (con eventuali algoritmi precalcolati stabiliti anche con il Cliente)
• la risoluzione delle chiamate che rientrano nel perimetro del contratto, avvalendosi, ove necessario, anche di strumenti di remote control
• l'inoltro alla struttura di supporto di competenza delle chiamate non risolvibili remotamente o al di fuori del perimetro del contratto

L’obiettivo primario del servizio di HelpDesk è la risoluzione delle richieste durante il primo contatto con l’utente, oppure mediante l’attivazione delle strutture di supporto di livello superiore o di strutture che operano on-site.

Ogni richiesta di supporto sarà identificata e tracciata mediante Sistema di Ticketing, in modo da poterne seguire il flusso di lavorazione e determinare la qualità del servizio offerto.

La struttura interna di controllo dell'erogazione del servizio opera seguendo specifiche regole e procedure di escalation per assicurare che i ticket vengano gestiti nel rispetto degli obiettivi di qualità e dei livelli di servizio definiti.

Il servizio prevede il supporto agli utenti del Cliente attraverso il Responsabile del Servizio del Cliente per tutte le richieste inerenti i seguenti ambiti:

• Segnalazione di malfunzionamenti (infrastrutturali o di avvio sw di base o applicativo, gestione e risoluzione dei problemi segnalati relativi alle apparecchiature oggetto del presente contratto) con supporto di 1° e 2° livello
• Registrazione richieste di servizio IMAC (Install Move Add Change, nuove postazioni, spostamenti)
• Richieste di supporto dei prodotti software di base (sistemi operativi) installati sulle apparecchiature
• Registrazione delle richieste applicative di tipo manutentivo/evolutivo/correttivo (Nuova Funzionalità) da inoltrare al servizio di Application Maintenance disponibile (altro contratto di Manutenzione Software)

Inoltre il servizio di HelpDesk è responsabile anche della:

• ricezione delle richieste di change di tipo IMAC e assegnazione alla struttura operative responsabile per la pianificazione ed erogazione
• attivazione dei gruppi di supporto del Cliente o di loro fornitori terzi per la gestione delle richieste di loro competenza

Il servizio di HelpDesk è organizzato su due figure professionali

• Primo livello di supporto
• Secondo livello di Supporto

MONITORAGGIO 24 X 7 X 365 DEI SISTEMI (BRAINVIEW)

Questo servizio è in accordo con il Cliente attivato al fine di monitorare l’infrastruttura di rete, gli apparati attivi, i Server e altri device presenti nell’instrastruttura.

Il Cliente accetta che alcuni sensori siano installati sulla propria infrastruttura e inviino informazioni sulle prestazioni in tempo reale di hardware e software (attraverso la rete Internet).

Per ognuno dei parametri monitorati vengono impostate delle soglie di attenzione o soglie critiche al superamento delle quali saranno generati degli alert. Gli alert vengono classificati in diverse categorie, basate su una scala di diverse severità, ad ognuna delle quali sono associate delle azioni e dei tempi di risposta specifici.

Le tipologie di apparati monitorabili comprendono:

• Server fisici e virtuali
• PC Client
• Switch Periferici o di Backbone
• Router
• Access Point
• Bridge Wireless
• Sensori ambiente SNMP
• UPS
• Sistemi di sicurezza perimetrale, Firewall

In caso di alert definiti Critici, ad esempio in caso di non raggiungibilità di un apparato (stato=down), il Cliente viene facoltativamente notificato dal supporto Brain System secondo le modalità concordate. La comunicazione può avvenire via telefono, via e-mail, via SMS o attraverso l’invio di un trouble ticket su una coda di supporto specifica del Cliente.
Il Cliente potrà visualizzare in qualsiasi momento, attraverso un portale web, gli eventi generati dagli apparati e lo stato dell’infrastruttura monitorata. L’accesso al portare sarà protetto da credenziali univoche assegnate per ogni singolo Cliente.
Su richiesta (servizio opzionale BRAINVIEW CUSTOM) possono essere rilasciate credenziali per l’accesso ad un’area personalizzata per il Cliente in cui gli apparati monitorati possono essere visualizzati su mappe geografiche.
Autorizzando il monitoraggio remoto, il Cliente fornisce tacitamente il proprio consenso al trattamento dei dati personali (D.Lgs. n. 196 del 30/06/2003 e successive modificazioni; “Codice in materia di protezione dei dati personali” – Privacy).
Brain System si riserva di cambiare senza preavviso ed in qualunque momento, a seconda di proprie valutazioni tecniche periodiche, le modalità e le condizioni di erogazione di monitoraggio remote BRAINVIEW.

SERVIZIO DI INTERVENTO REMOTO (Collegamento Remoto) e SERVIZIO DI INTERVENTO ON SITE

Brain System potrà attivarsi per interventi presso il Cliente qualora sia ritenuto tecnicamente necessario.

Il Cliente accetta e rende disponibili i propri locali nella propria Sede o in altro luogo nella propria disponibilità giuridica.
Ferma restando la piena autonomia di Brain System, i tempi e modi di svolgimento del Servizio nei locali del Cliente saranno concordati di volta in volta tra le Parti
Gli operatori di primo e secondo livello, ove consentito dal Cliente, utilizzano strumenti di remote control per ridurre i tempi di gestione delle richieste ed aumentare la risoluzione al primo contatto
Autorizzando il collegamento remoto con Brain System, il Cliente fornisce tacitamente il proprio consenso al trattamento dei dati personali (D.Lgs. n. 196 del 30/06/2003 e successive modificazioni; “Codice in materia di protezione dei dati personali” – Privacy).
Questo strumento consente agli operatori dell'Help Desk di prendere il controllo della postazione di lavoro dell'utente da remoto per effettuare più facilmente e rapidamente le operazioni di analisi e diagnosi degli incident, o per effettuare attività di configurazione e installazione di prodotti se necessario per risolvere la richiesta di assistenza degli utenti. Per poter stabilire la connessione tra utente e Help Desk, è necessario che l'utente abbia accesso alla rete internet.
Lo strumento standard attualmente utilizzato dall'Help Desk di Brain System è TeamViewer. Lo strumento consente all'utente di accettare o meno la connessione di controllo remoto temporanea, monitorare costantemente le attività eseguite dall'operatore di Help Desk ed interrompere in qualsiasi momento la connessione; Brain System si riserva la facoltà di cambiare software di teleassistenza a seconda delle proprie valutazioni tecniche periodiche.
E' importante sottolineare che senza il consenso dell'utente non sarà in alcun modo possibile all'operatore di Help Desk di prendere il controllo della postazione di lavoro e che le sessioni sono completamente crittografate con codifica 256 bit AES, 2048 bit RSA Key Exchange.
Per una maggiore tutela della privacy e della sicurezza dei dati, è sempre il Cliente a decidere se autorizzare il collegamento remoto con il proprio pc. Una volta autorizzata, Brain System potrà accedere al dispositivo del Cliente anche senza specifiche autorizzazioni preventive. Il Cliente può decidere in ogni momento di interrompere il collegamento o inibire completamente la connessione remota.
Terminata la sessione di assistenza remota, è compito del Cliente accertarsi che il software utilizzato per il collegamento da remoto non sia ancora in esecuzione e nel caso chiuderlo e interrompere del tutto il servizio, o ridurlo a icona e lasciarlo in esecuzione e disponibile per connessioni future.
Brain System si riserva di cambiare senza preavviso ed in qualunque momento le modalità e le condizioni di erogazione dell’assistenza remota, compreso il software da utilizzare per il collegamento remoto.

Il Servizio comprende il monitoraggio e la gestione delle configurazioni della rete locale LAN e relativi apparati nelle sedi del Cliente e il coordinamento degli interventi (on site e da remoto) che si rendessero necessari per il ripristino del corretto funzionamento della rete.

Per l’attivazione del Servizio sono previste le seguenti modalità:

• tramite le segnalazioni di malfunzionamenti ricevute dalla struttura di supporto attraverso il sistema di monitoraggio
• tramite l’accesso diretto dei sistemisti del Cliente all’Help Desk, sia per la segnalazione di Incident che per l’inoltro di richieste di aggiornamento delle configurazioni

Non sono comprese nel servizio le attività di cablaggio (orizzontale, verticale, dalle torrette agli armadi).

Brain System assicurerà i seguenti servizi:

• Gestione infrastruttura di rete locale nei siti di Cliente
• Gestione degli Indirizzi IP
• Gestione Accesso Remoto (per utenti Cliente e Terzi Guest)
• Monitoring & Reporting
• Servizi di Supporto IT
• Gestione dell’indirizzamento IP delle LAN, VLAN e di tutti gli apparati
• Gestione delle VPN
• Amministrazione (prima stesura e aggiornamento periodico degli schemi) del cablaggio e delle relative attività di configurazione all’interno del perimetro di competenza (armadi di permutazione, pc-torretta, etc.)
• Manutenzione adeguativa degli apparati di LAN, compresi gli apparati WiFi mediante il supporto sw e hw dei Vendor o dei Fornitori con cui il Cliente avrà stipulato dei contratti di manutenzione
• Manutenzione correttiva con ripristino delle corrette condizioni di funzionamento a seguito di malfunzionamenti delle componenti LAN
• Upgrade delle configurazioni software, firmware e hardware
• Garantire il supporto al fornitore TERZO della soluzione VOIP e agli utenti per la fruibilità del Voice over IP con gestione opportuna, sia a livello hardware che software, dei dispositivi di rete necessari per l’erogazione del servizio. Per quanto riguarda la gestione dei dati di Inventario, Brain System provvederà ad aggiornare anche le banche dati del Committente per i Configuration item di competenza.

Il tutto gestendo le anomalie fino al ripristino delle corrette condizioni di funzionamento (manutenzione ordinaria) a seguito di malfunzionamenti software delle componenti LAN;

Questo è il servizio che si occupa dell’efficientamento delle Postazioni di Lavoro (PDL) dell’infrastruttura del Cliente.

L’approccio che Brain System intende proporre in questo servizio è di tipo “tradizionale”; di seguito i singoli servizio proposti:

Supporto SW on-site

Il servizio di supporto on-site include tutte le attività necessarie per l’analisi e la risoluzione, presso l’utente, di malfunzionamenti provocati dal Software oggetto del servizio, sino al caricamento delle immagini SW standard o dei backup forniti, e alla configurazione dei parametri di rete, di posta, ecc...

Il servizio di supporto SW on-site viene attivato dal personale di Help Desk attraverso l’inoltro di un trouble ticket sulla coda di competenze; opera quindi secondo le procedure definite dai processi di Incident e Problem Management.

L’obiettivo del servizio consiste nel mantenere o ripristinare le condizioni di funzionalità degli apparati, conformemente alle loro specifiche, utilizzando tutte le strutture messe a disposizione dal Cliente.

Per quanto riguarda il servizio su computer portatili o di utenti non con sede fissa, si chiede agli utenti di rendere disponibili i computer stessi presso la propria abituale sede di lavoro o la sede di lavoro più vicina a Brain System.

Il servizio di supporto software comprende le seguenti attività:

• individuazione dell’origine del malfunzionamento: fase d’analisi e diagnosi per individuare l’elemento che lo genera
• accertamento e risoluzione del malfunzionamento sistemistico: soluzione del malfunzionamento, ove possibile, applicando anche risoluzioni temporanee (Work-around, Fix)
• accertamento e risoluzione del malfunzionamento applicativo: inoltro al servizio Application Maintenance
• ricaricamento della piattaforma: intervento di ripristino della piattaforma SW standard, ove necessario, delle Postazioni di Lavoro (PdL) attraverso immagini CD o DVD fornite dal Cliente
• configurazione delle apparecchiature: impostazione dei dati di configurazione specifici delle apparecchiature
• Ripristino dati utente, se disponibili.

Manutenzione HW

Il servizio di manutenzione HW consiste nel mantenere o ripristinare le condizioni di funzionalità degli apparati HW, conformemente alle loro specifiche, utilizzando strutture e strumenti messi a disposizione da Brain System . Il servizio sarà effettuato sia sul parco macchine oggetto della fornitura che sul parco preesistente, avvalendosi ove possibile, delle garanzie dei prodotti e dei contratti di manutenzione stipulati dal Cliente con i produttori degli apparati stessi.

Il servizio di manutenzione HW viene attivato dal personale di Help Desk attraverso l’inoltro di un trouble ticket sulla coda di competenze; opera quindi secondo le procedure definite dai processi di Incident e Problem Management.

Le principali attività di Manutenzione HW si possono così riassumere in base alla tipologia di apparato e di guasto.

Prodotti riparabili presso l’utente

I prodotti riparabili presso l’utente sono quelli per cui è possibile l’intervento risolutivo di un malfunzionamento hardware attraverso la sostituzione delle parti di ricambio presso l’ubicazione dell’utente. Normalmente rientrano in questa categoria di prodotti i PC desktop. Nel caso di problemi specifici, si concorderà con l’utente l’eventuale sostituzione temporanea dell’apparecchiatura con una sostitutiva con caratteristiche funzionali uguali o superiori a quella guasta (muletto), per il tempo necessario ad effettuare la riparazione.

Prodotti non riparabili presso l’utente

Si tratta di prodotti che non possono essere riparati presso l’utente per necessità di strumenti particolari (ad esempio i monitor, le schede madri o i PC portatili), oppure perché il produttore ha deciso di non rendere disponibili parti di ricambio ma di fornire un servizio di sostituzione del prodotto, come nel caso di mouse, tastiere, ecc..

Nel caso la riparazione si possa effettuare solo tramite la sostituzione del prodotto, il tecnico interverrà presso l’utente sostituendo a titolo definitivo il prodotto guasto con uno uguale o, se non disponibile, con prodotti aventi caratteristiche funzionalmente equivalenti.

Nel caso dei PC portatili, si provvederà alla sostituzione temporanea del prodotto con uno equivalente per il tempo necessario alla riparazione del prodotto originale.

Oggetto e modalità di erogazione del servizio:

Apparecchiature presenti alla data di sottoscrizione del contratto (oltre a quelle future nella misura massima di incremento del 5%) e raggiungibili da remoto.
Le sedi non qui definite saranno oggetto di accordo successivo ad integrazione del presente.

Macchine muletto

Brain System si potrà avvalere, per le macchine e le ubicazioni definite critiche, di muletti (macchine complete) uguali, equivalenti o comunque la migliore disponibile al momento, a quelle in esercizio, da utilizzarsi per risolvere le situazioni più critiche garantendo il mantenimento dei tempi di ripristino concordati.

Le macchine avranno un’ubicazione strategica coerentemente con la dislocazione dell’installato delle apparecchiature del Cliente.

Il Cliente accetta che i propri utenti si adeguino alle prestazioni del muletto, che potranno essere leggermente inferiori alle attese; accetta inoltre che in fase di installazione del muletto, siano travasate e configurate le sole applicazioni strategiche (ad esempi ERP, posta elettronica, Office) tralasciando le personalizzazioni non necessarie (sfondi, preferiti, ecc…)

Servizi IMAC

Per servizi IMAC si intendono tutti i servizi di Installazione, Move (spostamento), Add (installazione di componenti Hardware), Change (cambiamenti sulla configurazione della postazione di lavoro), come specificati di seguito, delle postazioni di lavoro ed apparecchiature periferiche installate presso le varie sedi del Cliente.

Questi servizi si configurano principalmente come attività erogate sulla base di una pianificazione concordata regolarmente tra le parti.

In casi particolari, come ad esempio in caso di assunzione di nuovo personale o di altre necessità straordinarie, vengono eseguite a seguito di richieste inoltrate al Sistema di Ticketing (Request del Cliente).

Le richieste di tipo IMAC attivano processi che includono il coordinamento, l’esecuzione delle attività e l’aggiornamento del database di Inventario quando richiesto.

Di seguito sono descritte le varie attività IMAC:

Prima Installazione

La prima installazione rappresenta l’insieme di attività da effettuarsi presso l’utente per l’attivazione e il relativo test funzionale di nuove PdL (Postazioni di Lavoro), includendo le attività di connessione in rete ed il collegamento di eventuali apparecchiature esterne. L’installazione sarà eseguita partendo da immagini Master predisposte fornite dal Cliente o, se prodotte da Brain System, certificate dal Cliente.

A titolo esemplificativo l’attività di installazione potrà comprendere le seguenti operazioni:

• rimozione e smaltimento degli imballaggi
• installazione della nuova PdL (compreso il monitor ed eventuali periferiche esterne)
• caricamento della piattaforma software standard da CD Master o da immagine su Server
• installazione e configurazione delle eventuali periferiche
• configurazione degli indirizzi di rete e relativo collegamento
• configurazione account di dominio
• configurazione dei servizi di posta elettronica
• configurazione eventuali share dati di rete
• collaudo e test di funzionamento
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
• recupero dei dati disponibili se integri sul PdL precedente

E’ prerequisito alla esecuzione del servizio che i dispositivi hardware e/o software, le connessioni di rete, le prese di corrente, le prolunghe e quant’altro necessario all’installazione dei PdL siano disponibili e funzionanti.

Installazione di una nuova stampante personale o di rete

Comprende l’installazione di una nuova stampante di rete e le attività svolte sono:

• rimozione e smaltimento degli imballaggi
• installazione e configurazione della nuova stampante
• installazione del driver e configurazione su una PdL che viene usata come PdL di prova
• collaudo e test di funzionamento
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario

Spostamento di una PdL

Il servizio comprende tutte le attività necessarie per trasferire una PdL da un luogo ad un altro, all’interno della stessa sede. Il servizio comprende:

• verifica e test di funzionamento preventivo
• disconnessione PdL
• trasporto al luogo di destinazione effettuato e a carico del servizio logistico e di facchinaggio interno del Cliente o se richiesto, da personale Brain System, comprensivo della fornitura degli imballaggi necessari a seguito di preventivo approvato dal Cliente;
• posizionamento nella nuova ubicazione e riconnessione alla rete elettrica e dati;
• esecuzione di eventuali attività di riconfigurazione
• collaudo e test di funzionamento
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario

Aggiunta / Modifiche

Le attività di questa tipologia di IMAC sono relative all’aggiunta di componenti HW o alla installazione o aggiornamento di prodotti SW o di parametri di configurazione della PdL. Queste attività possono essere svolte on-site o da remoto, a seconda del tipo di attività, della connettività di rete disponibile e delle esigenze specifiche del Cliente.

I componenti HW e i prodotti SW necessari per l’esecuzione delle attività vengono forniti dal Cliente.

In ambito HW, le attività svolte sono:

• trasporto della nuova componente hardware o verifica presenza on-site presso l’utente
• eventuale rimozione della vecchia componente e trasporto a magazzino o riconsegna al Cliente
• installazione della nuova componente e dei relativi driver
• configurazione, ove necessario
• collaudo e test di funzionamento
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario

In ambito SW, le attività svolte sono:

• verifica dei prerequisiti;
• installazione e configurazione del nuovo software
• collaudo e test di funzionamento
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario.

Rimozione

Le attività previste sono:

• disinstallazione dell’apparecchiatura con rimozione delle partizioni presenti sui dischi fissi
• disconnessione dalla rete
• imballaggio delle apparecchiature e trasporto a magazzino
• se disponibile aggiornamento del Data Base di Inventario
• eventuale attività di rimozione sicura dei dati “disk wiping”
• eventuale smaltimento dell’apparato a seguito di preventivo approvato dal Cliente

Il servizio di Asset Management consiste nella raccolta e nel continuo aggiornamento dei dati di inventario relativi agli apparati oggetto del contratto e consente una gestione efficiente del ciclo di vita degli asset IT, per ridurre i costi e i rischi di mancata conformità delle normative e delle licenze d’uso, allineando al meglio IT e obiettivi di business.

Durante la fase di startup dei servizi, Brain System acquisirà i dati di asset da parte del Cliente e dal momento del passaggio alla fase di erogazione dei servizi a regime, diventerà responsabile del loro mantenimento, operando conformemente al processo di Asset Management.

Le modifiche dei dati di inventario potranno essere causate da varie tipologie di attività, come ad esempio:

• refresh tecnologici delle PdL, sia HW che SW
• manutenzione HW
• attività IMAC

La rilevazione dei dati aggiornati avverrà sia attraverso la rilevazione automatica dei dati, mediante l’utilizzo di strumenti di gestione degli asset conformi alle best practices ITIL, che attraverso la rilevazione manuale, operata dai tecnici che eseguono gli interventi on-site e dal personale che opera all’interno della struttura di Help Desk.

Brain System utilizza un sofwate per l'audit dei device e l'inventario dei software; la raccolta automatica dei dati richiederà l’installazione sulle PdL di un agent del prodotto di gestione degli asset che in background raccoglierà i dati e li invierà al server centrale.

Il Cliente fornisce tacitamente il proprio consenso al trattamento dei dati personali legati alla rilevazione degli inventari (D.Lgs. n. 196 del 30/06/2003 e successive modificazioni; “Codice in materia di protezione dei dati personali” – Privacy).

Brain System si riserva di cambiare senza preavviso ed in qualunque momento, a seconda di proprie valutazioni tecniche periodiche, le modalità e le condizioni di erogazione del servizio di Asset Management.

Gli asset verranno catalogati in base ai seguenti attributi:

• ID Asset (serial number))
• tipologia (desktop, laptop, server, stampante di rete o personale, ecc)
• marca e modello
• utente assegnatario
• tipologia di utente (es: utente VIP)
• ubicazione (Reparto, Piano, Stanza)
• data di installazione e data di fine garanzia
• centro di costo (se richiesta e disponibile)
• dati relative alle caratteristiche HW: dati del BIOS, scheda di rete, le variabili di sistema, le stampanti, la memoria, le periferiche, le porte, dispositivi collegati alle porte USB, il numero di serie e modello della scheda madre, del monitor e dell’intero sistema
• dati relative ai prodotti SW: versione del sistema operativo, patch installate, prodotti SW installati e relative versioni, device driver.

Il Disaster Recovery-as-a-Service (DRaaS) è una delle soluzioni proposte da Brain System Srl per l’implementazione di un sistema ad Alta Affidabilità, infatti è normalmente implementato in aggiunta a una strategia di disponibilità complessiva.

b-Vault Cloud Backup DRaaS è una soluzione Brain System composta da :

• Veeam® Cloud Connect e consente alle aziende di fornire internamente servizi di disaster recover (DR), con backup e repliche off-site. Ciò riduce le complessità, eliminando la necessità di mantenere una connessione VPN e migliorando la sicurezza radunando in un’unica porta tutto il traffico di backup e gestione.
• Un cluster di repository servers in cloud appoggiati alla server farm BrainCLOUD di proprietà BRAIN SYSTEM SRL ubicato in co-location presso Retelit Spa, Data Center di Bergamo (Retelit è una company quotata alla Borsa di Milano dal 2000, nel segmento STAR da 26 settembre 2016).

TECNOLOGIA

La tecnologia Cloud Connect di Veeam permette di replicare i dati tra repository del cliente ed il secondo repository visibile nel software di Backup & Replication del client ma fisicamente situato nell’infrastruttura di Brain System senza la necessità di implementare una VPN punto punto introducendo così la tecnologia di Disaster Recovery.
Attraverso Job di replica lato cliente siamo in grado di replicare le macchine virtuali all’interno dell’architettura DR di Brain System, anche se l’oggetto Cloud Host continuerà a comparire nella console dell’utente di Veeam Backup Replication, il dato in questo caso passa attraverso una connessione protetta SSL TLS.

HARDWARE PLAN

Il vantaggio di questa soluzione è che l’utente non ha più la necessità di implementare un proprio sito di DR, ma può affittare queste risorse direttamente da BRAIN SYSTEM, acquistando ovviamente solo le risorse necessarie.
Il cliente si collega tramite la WAN al Cloud Gateway ed il service provider è in grado di mostrare direttamente le proprie risorse. È anche possibile di fornire anche una soluzione mista replica/backup
La soluzione di DRaaS Brain System è una soluzione di transparent networking, attraverso la quale vengono deployati in maniera automatizzata due virtual machine denominate “Network Extension Appliance” (NEA) che si comportano come se fossero delle macchine di rete e sono in grado di aprire la comunicazione dei due siti con il risultato che se anche queste macchine del service provider fossero attestate su un’altra rete.
Nel caso di failover parziale, siamo in grado di far comunicare le 2 virtual appliance sulla stessa rete della produzione attraverso una comunicazione di tipo VPN, che le NEA abilitano durante l’operazione di failover.
Nel caso di failover parziale, le macchine virtuali sono in grado di aprire questa comunicazione e quindi abilitare il trasferimento del dato.
Nel caso di full failover, quindi quando tutto il mio sito di produzione e spento perché ha avuto un problema,
la soluzione è in grado di consentire il cliente di collegarsi ad un portale messo a disposizione da Brain System attraverso una tecnologia di Veeam Backup Replication quindi immediatamente accendere tutte quelle macchine virtuali, o meglio il failover plan delle macchine virtuali del cliente.
La specifica Network Extension Appliance (NEA) di Brain System deployata dall’utente è in grado di comportarsi come il default gateway e quindi di far parlare il servizio di failover via internet, proprio perché è in grado di ricevere ed anche trasmettere il traffico attraverso l’indirizzo IP pubblico che viene assegnato dal Service Provider a quella specifica appliance NEA.
Nel caso di traffico in entrata utilizzeremo DNAT (PAT) proprio per essere in grado di erogare il servizio attraverso un nuovo indirizzamento IP.
In base al numero e dimensione delle VM del Cliente e della velocità di connessione fra il Cliente e il Data Center sarà possibile garantire un RPO e un RTO effettivo.

Il servizio di gestione database sovrintende il controllo ed il mantenimento della disponibilità dei database tramite il supporto ai prodotti SQL SERVER e le attività di amministrazione fisica del database (DBA).

Le attività di base INCLUSE relative a questo servizio sono:

Attività UNA TANTUM di presa in carico delle Istanze:

1. Setup base parametri servizio Sql Server Agent
2. Setup file system strutture dati e file di log (ove possibile)
3. Configurazione Operatori
4. Configurazione database Mail (richiesto indirizzo e eventuali credenziali di un SMTP funzionante)
5. Configurazione Allert
6. Configurazione Maintenance Plans
7. Configurazione Backup

Attività sui ogni Istanza:

8. Monitoraggio dello spazio fisico del database e dei Log
9. Mantenere la documentazione operativa della piattaforma RDBMS (se le policy del Cliente lo prevedono)
10. Creare e mantenere i profili di sicurezza del database (profilazione utenti)
11. Creazione e manutenzione di Alert (*) SQL per il monitoraggio preventivo (servizi, Hard Disk space)
12. Monitoraggio servizi windows del RDBMS
13. Monitoraggio job
14. Monitoraggio Mail Database
15. Monitoraggio Linked Servers (ove presenti)

Attività sui ogni singolo Database:

16. Monitoraggio ed implementare le soluzioni di backup e di recovery dei database
17. Monitoraggio schedulazione dei backup secondo le indicazioni del Cliente
18. Monitoraggio le riorganizzazioni dei database pianificate per ottimizzarne le prestazioni
19. Implementazione delle modifiche ai database in funzione delle modifiche applicative, della crescita dei volumi dei dati o del miglioramento delle prestazioni, su indicazione del Cliente
20. Invio di un report mensile dei controlli effettuati
21. Audit annuale di ripristino in ambiente NON di produzione
22. Attività sui singoli Database

Le attività non incluse a canone ma DISPONIBILI SU RICHIESTA sono:

23. Applicare le correzioni (patch) previste per i prodotti DBMS e le utility associate
24. Implementare le configurazioni di alta affidabilità ove richiesto
25. Condurre le attività di security compliance in accordo con le politiche di sicurezza concordate con il Cliente
26. Produrre report a consuntivo dell’andamento delle prestazioni del DBMS
27. Individuare eventuali colli di bottiglia/lock di query o store procedure, eventi, trigger che compromettono le prestazioni di uno dei servizi/Applicazioni del Cliente ritenuto strategico, dandone documentazione al Cliente
28. Gestire le procedure di recovery dei Database
29. Eseguire le procedure di restart e recovery dei Database
30. Eseguire le definizioni necessarie per la creazione dei database e dei suoi oggetti
31. Garantire il rispetto delle policy definite con il Cliente inerenti la nomenclatura e la normalizzazione dei singoli database applicativi
32. Garantire l’accesso come System Administrator al DB in maniera controllata (ad esempio obbligare le Applicazioni a non accedere come utente “sa” ma come utente user)
33. Analisi e realizzazione job specifici su richiesta del cliente
34. Analisi e realizzazione Linked Servers (ove presenti)