L’attività consiste nel redigere e tenere aggiornata (opzionalmente anche su una piattaforma documentale condivisa con il CLIENTE) la documentazione dell’infrastruttura esistente, mediante template personalizzati, al fine di rendere condivisibili le configurazioni a più soggetti interni al gruppo o, su espressa autorizzazione del CLIENTE, a terze parti coinvolte nella manutenzione ordinaria o straordinaria dell’impianto.

Le informazioni raccolte riguardano:

• l’asset delle apparecchiature di comunicazione;
• i dati necessari a produrre uno schema tecnico delle connessioni fisiche degli apparati di comunicazione;
• le informazioni necessarie a produrre uno schema tecnico delle connessioni logiche (configurazioni VLAN, tabelle di Routing, ACL, ecc.);
• le informazioni riguardanti la comunicazione dei dati dai contatori;
• le informazioni riguardanti l’accesso a sistemi SCADA;
• le informazioni riguardanti la possibilità di accedere a sistemi OPC;

Sono previste inoltre analisi delle informazioni raccolte, necessarie a proporre al CLIENTE nuove soluzioni o migliorie dell’infrastruttura.

In caso di mancato rinnovo del servizio alla sua naturale scadenza, la documentazione rimane di proprietà del CLIENTE; BRAIN SYSTEM si impegna fin da subito a non divulgarla per alcun motivo salvo indicazione scritta del CLIENTE.

Durante tutta la durata del contratto verrà utilizzato il sistema di monitoraggio BrainView: è una soluzione semplice ed efficace per il monitoraggio della rete e delle risorse ICT. In presenza di anomalie il servizio si attiva avvisando il centro di gestione anomalie BRAIN SYSTEM.

Viene installata presso la rete dell’impianto un agente in grado di raccogliere i parametri dei sistemi IT da tenere sotto controllo (router, linee dati, traffico di rete, firewall, switch, http page, servizi server, risorse server, OPC & Scada connections ecc.).

Ogni attività rilevata sulla rete dai sensori, raccolti dall’agente BrainView, viene spedita in modalità sicura e criptata al centro gestione anomalie. La console all'interno provvederà ad elaborare i dati storicizzati per tutta la durata del contratto e li renderà disponibili tramite documenti (report) scaricabili su richiesta dalle utenze abilitate o consultabili in tempo reale.

Al superamento di soglie pre-impostate, vengono inviati allarmi (email o SMS) agli amministratori della rete, al personale tecnico abilitato e al supporto H24.

BrainView permette l'analisi preventiva di eventuali problemi che potrebbero verificarsi basandosi su segnalazioni secondarie provenienti dai concentratori software (probe) diffusi nella rete dell’impianto senza impattare sulla produzione. Ad esempio, monitorando lo spazio residuo su disco, il carico della memoria o della CPU, si otterrà una risposta preventiva su eventuali decadimenti di performance dei server.

BrainView supporta protocolli multipli per la raccolta di dati: • SNMP e WMI • Packet Sniffing • NetFlow, jFlow, e sFlow BrainView dispone di oltre 190 tipi di sonde per tutti servizi di rete comuni come HTTP, SNMP/WMI, FTP, ecc. In caso di problemi BrainView avvisa i nostri tecnici con SMS, mail, alert telefonici e tramite segnali acustici e visivi amplificati da monitor installati nel centro di controllo BRAIN SYSTEM. BrainView controlla le prestazioni statistiche come l'utilizzo della CPU, della memoria, del disco e il tempo di risposta di un server. Controlla inoltre il traffico di interfaccia di rete sul server per permettere ai tecnici BRAIN SYSTEM di verificare il carico di rete dell'infrastruttura ed eventualmente i colli di bottiglia. BrainView genera i report e la modulistica relativa alla rete oppure ai servizi monitorati a disposizione del CLIENTE.

Infine, BrainView effettua un monitoraggio su qualsiasi servizio TCP/IP per controllare i servizi di rete come SMTP, POP, IMAP, server FTP, telnet ecc.

Reperibilità Telefonica

Il nostro personale, in funzione delle attività pianificate in accordo con il responsabile del CLIENTE, fornirà supporto telefonico agli operatori di impianto e laddove fosse necessario, attiverà l’intervento di un secondo livello di supporto, inteso sia come manutenzione hardware, sia a supporto di software generico in modo appropriato e identificato all'interno dell'organizzazione del CLIENTE.

Dettaglio del servizio:

Reperibilità telefonica h24 del Referente Tecnico o di un Tecnico di Supporto come segue:

• Lunedì – venerdì lavorativi 00.00–24.00 SI
• Sabato 00.00 -24:00 SI
• Domenica e festivi 00.00 – 24.00 SI

mediante relativo numero mobile +39 380 6597321.

Le attività del Call-Receiving e Helpdesk saranno:

• ricevere le segnalazioni di qualsiasi malfunzionamento e registrarle nel sistema di ticketing (vedere apposito capitolo a seguire);
• dare prima assistenza su tutti i prodotti hardware degli impianti e sui software oggetto del presente contratto;
• smistare le chiamate alla struttura tecnica più idonea alla risoluzione delle problematiche (SPOC, vedere apposito capitolo a seguire);
• aprire chiamate di servizio verso terzi.

Sedi e quantità

Sono implicitamente comprese tutte le sedi che ospitano i sistemi del CLIENTE, (Parco produttivo) dichiarate raggiungibili via teleassistenza remota.

Il servizio include inoltre:

Monitoraggio 24x7x365 mediante sensori remoti di tutti gli apparati “manageable” come da indicazioni nella sezione BrainView. Linea dedicata BRAIN SYSTEM per telecontrollo.

Il servizio NON include:

La sostituzione di materiale guasto, i costi di manodopera e di trasferta da quotare a parte (tariffe giornaliere e di trasferta come da contratto quadro).

Presenza presso vostri impianti

Oltre il tempo di assistenza operativa presso la nostra sede lavoreremo allo scopo di garantire che il numero di “chiamate” aperte da più di tre giorni sia al massimo pari a 1. È il caso di richieste provenienti da persone autorizzate e non riguardanti delivery o spostamento di, ma ripristino di funzionalità preesistenti categorizzate e identificate nel sistema di ticketing come INCIDENT o PROBLEM. In caso di intervento presso l’impianto del CLIENTE saranno applicate le tariffe forfettarie sia per i costi di trasferta sia per l’attività on site.

Service Level Agreement

Il Service Level Agreement (SLA, tempi di presa in carico della segnalazione) dovrà essere garantito in 4 ore. A tal fine è richiesto che il CLIENTE abbia attivato le estensioni di garanzia con i Vendor relativi a tutti gli apparati per cui è sottoscrivibile (ad esempio Cisco Systems, HP, ecc.).

Tutte le richieste provenienti da sistemi automatizzati, via mail o via telefono riguardanti le attività da effettuare sull’impianto verranno raccolte e storicizzate nel SISTEMA di GESTIONE TICKET. Sarà possibile, su richiesta del CLIENTE, poter accedere alla pagina web di visualizzazione delle attività aperte e in lavorazione. Queste richieste verranno categorizzate seguendo le linee guida ITIL che consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un'azienda. L'ITIL si occupa quindi di dare informazioni alle aziende dando loro le direttive per sfruttare al meglio i servizi ITC nel proprio business. I ticket inseriti vengono classificati in macro gruppi, come gli incidenti (INCIDENT), i problemi (PROBLEM) e la gestione dei cambiamenti (CHANGE) che analizzeremo in questa sede. La gestione dei problemi potrà essere reattiva o proattiva. La gestione reattiva si verifica quando i problemi hanno già causato incidenti e devono essere prese misure per risolvere l'incidente corrente e prevenire incidenti futuri.

La gestione proattiva include la risoluzione dei problemi prima che vengano percepiti e notificati dagli utenti del servizio ovvero prima che causino incidenti.

Come già accennato, non è necessario che gli incidenti e la gestione dei problemi si svolgano contemporaneamente. Per i servizi critici, è molto importante che l'incidente venga risolto il più rapidamente possibile. È certamente possibile risolvere l’incidente senza risolvere il problema sottostante. La gestione delle modifiche (CHANGE) è il processo di apportare modifiche all'infrastruttura IT in modo standardizzato e sistematico. Le modifiche possono anche includere la sostituzione o l'aggiornamento della capacità dell'hardware o l'aggiornamento a una nuova infrastruttura (REVAMPING).

Service Level Agreement

Il Service Level Agreement (SLA, tempi di presa in carico del ticket) dovrà essere garantito in 4 ore. A tal fine è richiesto che il CLIENTE abbia attivato le estensioni di garanzia con i Vendor relativi a tutti gli apparati per cui è sottoscrivibile (ad esempio Cisco Systems, HP, ecc.).

Il nostro personale, sulla base di una pianificazione concordata con i responsabili del CLIENTE, provvederà all’effettuazione delle attività di aggiornamento del parco HARDWARE sulla base di procedure precedentemente definite dal CLIENTE.

Le variazioni effettuate saranno erogate con la modalità concordata con il CLIENTE e riflesse nei sistemi di gestione inventariale del CLIENTE stesso.

Obiettivo del processo di Change Management è l'utilizzo di metodi e procedure standardizzate per la gestione efficiente e rapida di tutti i cambiamenti all'infrastruttura, con lo scopo di minimizzare l'impatto di possibili incidenti sui servizi IT.

Il Change Management include le seguenti attività:

• Iniziare il processo di registrazione dei cambiamenti (Request for Change, RFC)
• Valutare l'impatto, costi, benefici e rischi dei cambiamenti proposti
• Gestire e coordinare l'implementazione delle RFC
• Monitorare e fornire report sulle RFC
• Apportare la Review e chiudere le RFC

I cambiamenti dovranno essere autorizzati prima che inizi qualsiasi lavoro. E’ evidente che non tutti i cambiamenti devono passare da un workflow complesso. Si possono distinguere gli standard change, che prevedono un’approvazione automatica, di norma molto comuni e ripetitivi (tipo creazione di account, etc.…) e i model changes che prevedono dei workflow specifici e/o semplificati che meglio si adattano al tipo di cambiamento (per esempio bug fixing, etc..).

Attività a supporto della manutenzione HARDWARE:

Il nostro personale è disponibile a gestire eventuali problematiche a supporto delle attività di manutenzione HARDWARE, quali:

• Individuazione e raccolta delle segnalazioni relative ai guasti HARDWARE
• Attivazione delle strutture esterne secondo le tipologie dei contratti di manutenzione in essere
• Sostituzione di eventuali parti di ricambio fornite dalle strutture preposte.
• “Monitoring” delle richieste di intervento di riparazione, dalla loro apertura fino a soluzione ed eventuale escalation così come definito dalle procedure concordate con il CLIENTE.
• Eventuale aggiornamento degli archivi di documentazione (Asset Management)

Il tutto per un numero illimitato di chiamate.

Service Level Agreement Il Service Level Agreement (SLA, tempi di presa in carico del ticket) dovrà essere garantito in 32 ore lavorative. A tal fine è richiesto che il CLIENTE adempia alle eventuali disposizioni prerequisito per l’evasione della CHANGE.

Obiettivo del processo di Revamping è quello di avere apparecchiature adeguatamente aggiornate in funzione delle richieste di adempimento e il rispetto di standard di comunicazione e sicurezza.

Un apparato troppo datato, in caso di guasto, potrebbe generare una inefficienza in fase di gestione della riparazione o sostituzione. Nella maggior parte dei casi il cambio di modello non pianificato in emergenza porta ad allungare i tempi di chiusura del processo influendo sulla fornitura del servizio.

BRAIN SYSTEM si occupa di avvisare il CLIENTE per tempo in modo da poter sostituire in modo pianificato i devices obsoleti identificati dai produttori come “Discontinued by Manufacturer”. Questo processo, che in apparenza potrebbe sembrare economicamente sconveniente, in realtà rivela i suoi benefici proprio in caso di intervento in situazioni di emergenza consentendo di ridurre i tempi di intervento.

L’integrazione con i sistemi SCADA ed OPC di impianto è fondamentale per poter gestire un impianto di produzione energetico.

La necessità di poter leggere in tempo reale la mole di dati prodotta da impianti di questo genere è diventata primaria.

Il nostro ruolo consiste nel gestire l’infrastruttura di rete e apportare i cambiamenti necessari, segmentando la rete a livello logico, per consentire la fruizione dei dati in modo sicuro, senza interferire con altri segmenti destinati a funzioni differenti.

La lettura dei sistemi di gestione dati da remoto potrà avvenire così in modo diretto attraversando la rete e puntando direttamente sull’apparato desiderato tramite accessi in VPN o con altre tecnologie definite con il CLIENTE.

In questa fase la capacità di relazionarsi ai differenti Service Provider è importantissima e richiede competenze specifiche anche nel campo dell’automazione.

La lettura dei contatori da remoto è un elemento essenziale per il controllo completo dell’attività del parco. Avviene da remoto tramite accessi una tantum effettuati con sistemi PSTN o GSM e raramente interfacciati con convertitori seriali/ethernet.

Nell’ultimo caso BRAIN SYSTEM, se richiesto, coadiuva il CLIENTE mettendo a disposizione il proprio Know how aiutandolo nell’instaurazione della connessione al fine di consentirne l’accesso.

Nel caso ci fosse l’esigenza di una lettura in tempo reale dei dati di produzione siamo in grado di fornire la consulenza tecnica per l’installazione e la configurazione di apparecchiature dedicate a consentire l’accesso ai Meters anche tramite protocolli DLMS e Modbus.

Con lo scopo di snellire il processo di gestione delle problematiche tra i diversi provider di servizio al CLIENTE in termini di comunicazioni, il supporto tecnico BRAIN SYSTEM si pone come singolo punto di contatto e interfaccia unica con il CLIENTE: SPOC (Single Point Of Contact). Il servizio riguarda l’intero ciclo di vita della richiesta: presa in carico, gestione, risoluzione, comunicazione all’utente. Il supporto tecnico attraverso lo SPOC diventa a questo punto l’elemento fondamentale per la produttività.

L’approccio unico al servizio consente la rapida soluzione al problema in modo semplice ed efficace. Rispondiamo puntualmente alle richieste del cliente sin dalla prima chiamata soddisfacendo così le aspettative. Lo SPOC di BRAIN SYSTEM risponde in lingua Italiana ed Inglese.

Di seguito il diagramma di flusso che riassume le modalità di intervento con i vari segmenti di competenza (Figura 1).

Skill professionali

BRAIN SYSTEM Srl intende proporre una soluzione estremamente personalizzata e su misura sulla realtà e necessità del CLIENTE. Il modello proposto si articola su figure chiave, con ruolo primario nella gestione dell’operatività sia quotidiana, che nella gestione dell’intero contratto.

Per l’attività è consigliato l’utilizzo della seguente figure professionali:

• Tecnici / Sistemisti Senior (formazione elettrotecnica / elettronica / informatica) con referenziata conoscenza dei vs. impianti di produzione italiani ed esteri